faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

Menurut Zheithaml and Bitner (2003:87) ada beberapa faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:

1. Fitur produk dan jasa. Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara

signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur produk atau jasa.

Untuk jasa perbankan, fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat

membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang

menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan, banyak

perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut

penting dari jasa dan kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur

tersebut. 

Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat

trade-off antara fitur jasa yang berbeda (misalnya, tingkat harga dengan

kualitas, atau dengan keramahan karyawan), tergantung pada tipe jasa yang

dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa.

2. Emosi pelanggan. Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan

terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran atau

perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan (good mood

atau bad mood) dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi

59

spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti

perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, duka, penyesalan dan kemarahan

dapat menurunkan tingkat kepuasan.

3. Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab yang

dirasakan dari suatu peristiwa – mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika

pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang

diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan, dan penilaian mereka

terhadap alasan dapat mempengaruhi kepuasan. Misalnya, ketika nasabah

gagal menarik uang dari ATM maka ia akan mencari alasan mengapa ATM

tidak dapat berfungsi. Apabila tidak berfungsinya ATM disebabkan oleh

matinya aliran listrik PLN maka hal ini tidak akan mempengaruhi

kepuasannya terhadap bank tertentu.

4. Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (equity and fairness). Kepuasan

pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan

keadilan. Pelanggan bertanya pada diri mereka: Apakah saya diperlakukan

secara baik dibandingkan dengan pelanggan lain? Apakah pelanggan lain

mendapat pelayanan yang lebih baik, harga yang lebih baik, atau kualitas jasa

yang lebih baik? Apakah saya membayar dengan harga yang wajar untuk jasa

yang saya beli? Dugaan mengenai equity dan fairness adalah penting bagi

persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa.

60

5. Pelanggan lain, keluarga, dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga

dipengaruhi oleh orang lain. Misalnya, kepuasan terhadap perjalanan liburan

keluarga adalah fenomena yang dinamis, dipengaruhi oleh reaksi dan ekspresi

oleh anggota keluarga selama liburan. Kemudian, apakah ekspresi kepuasan

atau ketidakpuasan anggota keluarga terhadap perjalanan dipengaruhi oleh

cerita yang diceritakan kembali diantara keluarga dan memori mengenai suatu

peristiwa.

Sedangkan menurut Garvin (dalam Kadir, 2001) faktor yang sering digunakan

untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain, meliputi:

a. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product ) yang dibeli.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yakni karakteristik sekunder

atau pelengkap

c. Kehandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kegagalan

atau kerusakan dalam penggunaannya.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesifications), yaitu

sejauhmana karakteristik desain operasi memenuhi standar yang telah

ditetapkan sebelumnya.

e. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama produk tersebut

dapat terus digunakan.

f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, dan kemudahan

penggunaan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.

g. Estetika, yakni daya tarik produk oleh panca indera.

61

h. Kualitas yang dipersepsikan, yakni citra dan reputasi produk serta

tanggungjawab perusahaan terhadapnya.

Untuk jasa yang tidak berwujud (intangible), konsumen umumnya

menggunakan atribut (Parasuraman et al., dalam Zeithaml and Bitner, 2003:93)

seperti berikut:

a. Reliability, yakni kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan

secara handal dan akurat.

b. Responsiveness, yaitu keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan

yang cepat kepada pelanggan

c. Assurance, yakni pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat

dipercaya yang dimiliki karyawan

d. Empathy, yakni perhatian, pelayanan pribadi yang diberikan kepada

pelanggan.

e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personalia, dan bahan tertulis.

Para peneliti menyatakan bahwa atribut yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan disesuaikan dengan produknya. Misalnya, untuk produk mobil, atribut

yang dipertimbangkan seperti, reliabilitas, serviceability, prestise, durability,

functionality, dan mudah digunakan. Sementara untuk makanan yang

dipertimbangkan misalnya rasa, kesegaran, aroma dan sebagainya ( Zeithaml and

Bitner, 2003).

62